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iPhone5艰难维修历程
2017-05-20 10:01:49 来源: 作者: 【 】 浏览:97次 评论:0
事情经过:我有一部港版iPhone5 32G的手机(朋友赠送于我,三码合一),用的是中国移动的网络。在使用过程中,频繁出现通话中断的现象(具体表现在接听或者拨打电话时,频繁出现通话中断的情况,然后屏幕只显示“呼叫失败”和“重拨”的字样,出现频率每天高达十几次甚至几十次,基本上已经无法正常使用)。


最初我判断可能是中国移动的网络或者是SIM卡的问题,通过和中国移动10086沟通后,移动派工作人员到我工作的地点进行信号测试,一切正常。排除信号问题后,我接着又去中国移动更换了一张Nano-SIM卡,但问题依旧存在,仍然频繁出现通话中断的现象。


由于此时iPhone5在国内还未上市,考虑到机器为港版,我并未和大陆地区的苹果客服联系。iPhone5在12月14日上市后,我开始致电苹果客服(400-627-2273)进行沟通,期间发生了很多啼笑皆非的事情,现将过程陈述如下:

1、最初接听我的电话的是苹果客服的高级技术顾问Franky_Chen,通过沟通,他问我有没有购买凭证。但由于是朋友赠送,我无法提供香港的购机发票和入关凭证。于是Franky_Chen问我能否提供iphone5的外包装盒,并拍照发送至他的邮箱。我说可以,Franky_Chen说:只要我能提供外包装盒条形码的照片,他就可以帮我申请一个案例编号,然后我就可以拿着这个9位数的案例编号去apple指定的维修中心进行正常保修,并提供了4家南京Apple授权服务中心的地址供我选择。

在我发送完邮件之后,我却无法联系上Franky_Chen,截至12月20,我再也没有能够和Franky_Chen进行过任何形式的沟通。

阶段结果:2012年12月14日,客服给出案例编号,之后尝试联系相同客服人员未果。

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2、 12月17日我再次和苹果客服进行联系,另外一位技术顾问Elaine接听了我的电话。在我简单陈述了我和Franky_Chen的沟通内容后,Elaine表示她将接手我的案例,同时给予了我和Franky_Chen同样的答复,即提供外包装盒条形码照片,然后她给予我一个案例编号,让我持案例编号去南京的Apple授权服务中心进行保修。


在我收到案例编号后,我随即和之前Franky_Chen提供给我的4家南京apple授权服务中心之一的“倚盛南京服务中心”进行联系,结果该服务中心明确告诉我,他们不对任何港澳产品进行保修!

我再次致电苹果客服,苹果客服给我的答复是,之前他们提供给我的名单有误,这家不是他们的授权服务中心。同时再次提供了4家Apple授权服务中心的名单给我,我再次致电其中的一家服务中心“北京直信创邺-南京玄武店”,该服务中心明确告知我,由于他们没有收到iPhone5的维修指南,他们无法对iPhone5进行维修。无奈,我只能再次致电AppleCare。随后之前的技术顾问Elaine回电,告知我她已经和“百华悦邦南京服务中心”确认过,这家服务中心可以对我的这部港版iphone5手机进行保修。

阶段结果:2012年12月17日,再次致电苹果客服,另外一位技术顾问给出案例编号,但之前的苹果客服工作问题,导致给出错误的信息向导,维修遭拒。

在和Elaine沟通期间还发生了一个小插曲,我无意间透露了我和苹果客服的通话是有在录音的,Elaine立刻要求我明确回答我是否在录音,否则她将有权中断通话。我询问她,不允许我电话录音的依据是什么,她说是Apple的公司规定。我再次询问她,Apple的公司规定是否可以约束普通消费者,或者在我选择Apple产品之前,Apple是否明确告知我或者公示过和AppleCare(客服)的通话是不可以被录音的。Elaine无言以对,随后挂断电话。我再次致电AppleCare,询问接线的工作人员,我是否可以录音,他的答复是:他觉得从公平的角度讲,双方录音均无可厚非。

12月19日我来到位于南京国贸中心的“百华悦邦南京服务中心”,他们的工作人员在我提供了AppleCare的的案例编号之后,表示他们将在确认我的手机没有进液和私自拆装的前提下进行换机处理。确认不存在上述现象之后,他们表示将会把我这部港版的iphone5手机寄回上海总部,然后上海总部会寄还一台国行版的iphone5手机到该服务中心,5-7天后,他们会电话通知我来取机。


阶段结果:2012年12月19日,提供Apple的案例编号后。苹果授权店在确认手机没有任何问题后接收维修处理,并答应给予电话通知。


5、 12月20日“百华悦邦南京服务中心”给我来电话,说他们接到上海总部邮件通知,无法对我这部手机进行更换或者维修,我只能去该维修中心取回我原来那部手机,也就意味着我必须继续忍受频繁通话断线的现象。

随后,我再次与AppleCare联系,此刻AppleCare拒绝对我这部手机在南京进行保修,沟通未果之后,我要求需要Elaine给我回电话。Elaine回电表示,最新的公司规定是“目前无法在南京地区在对港版iPhone5进行保修。”随即我问她,我送修手机的时间(12月14日)是否在该规定出台之前,她给予了肯定的答复,并表示歉意,同时愿意赠送我一个价值196人民币的iphone5保护壳作为补偿。




我表示并不需要这些补偿,我需要的只是一部能够正常通话的手机而已。Elaine表示她无法作出承诺,她需要和上面申请,并在17:00之前给予我电话反馈。17:03,我接到Elaine的上司施(音)小姐的电话,她明确告知我,我的这部港版iPhone5手机目前在南京无法保修甚至维修,同时他们亦无法给我提供代用手机。她给予我的建议是,要不然去香港维修,要不然等新的保修政策出台之后在进行保修。但是,新的政策出台时间,无法估计。

阶段结果:2012年12月20日,接到苹果上海总部通知无法更换维修,同时苹果公司给出最新规定无法在南京地区维修港版iPhone5,答应给予保护壳补偿,或者等到新的保修正常出台在进行保修,此时iPhone5维修未果。

6、12月21日下午苹果客服给我的答复是今晚可能能够出公告,确认港版的iphone5能否在大陆地区保修。(备:苹果的新品维修服务一般都是在产品上市7-14日后)


18:30Applecare给我打电话,告知我目前还未出新的公告;但是Tim Cook(蒂姆库克,苹果公司CEO)收到了我的邮件,目前正在关注这事。同时在20分钟后Applecare再次给我打电话,表示这件事技术支持部将停止跟进,由更高级的行政关系部接手,明天会给我打电话。

阶段结果:苹果公司并未给出明确答案港版iPhone5是否可以在大陆维系,同时我的维修事件受到苹果公司高层关注,并且转接到行政部门处理。



备注:12月23日当天我收到了消协的电话,说我发的邮件他们收到了,然后和我了解了一下事情的经过,之后消协表示将会继续了解事情动态。(此前曾给消协打过电话获取帮助)

7、12月24日 Apple Asia Pacific & Japan Executive Relations(亚太和日本地区行政关系部)冼小姐给我打电话,表示他们正在和技术部、维修部之间沟通,沟通时间需要2-3个工作日。我质疑为什么苹果内部需要这么久的工作时间,她拒绝提供沟通流程和方式。


随即,我提到,南京服务中心(12月19日)承诺我5-7日取机,如果说12.26无法给我手机,涉嫌违反合同法,口头合同违约。冼小姐不置可否,表示此时需要调查。截至目前,我对行政关系部的处理方式方法不是很满意。

阶段结果:苹果公司行政部分介入处理,表示需要2-3日进行内部沟通,同时并未给出实质性处理。

8、12月25日下午南京Apple授权服务中心-"百华悦邦南京服务中心"给我打电话,声称同意帮我做保修,3-5天后去取机,答应给予换机处理。但并不清楚是更换港行版本还是国行版本。(为保证个人权益,此处做了录音处理)同日南京工商局致电表示将会介入此事。

阶段结果:南京Apple授权服务店表示给予保修,并答应在3-5日内给予换机处理。

截至到文章发表之日,当事人仍然还在维权的道路上,虽然苹果公司已经答复给予换机处理,但不难看出,其经历了一段相当复杂和繁琐的售后服务阶段。

当然对于文中主人公最后能否顺利更换到他的iPhon5,我们将会在后续追踪中保持更新。


对于该网友的经历我们自然深表同情,也对其维权的精神大为欣赏。当然我们撰写此文的目的不在于此。更多的是引发我们对苹果公司产品售后服务的关注,究竟非中国大陆版iPhone能否在国内维修?同属于我国领土的港澳台地区的iPhone又有怎样的售后服务情况?


为此我们连线了苹果客服,并且大体得出以下答案。

Q:苹果手机是不是全球保修?

A:苹果公司对其旗下产品有着不同的保修政策。 对于带有通讯功能的产品,例如针对iPhone来说,苹果公司实行的是“区域保修政策”。即该产品只能在所购买的国家/地区进行保修服务,在其它区域将无法享受售后维修服务。这里特指的是硬件部分,例如更换零配件和换机等,但对于简单的软件服务,苹果零售店的员工在能力范围之内都会给予基本的排查和简单解决。(例如系统调试和更新软件等)

另外说明的是,可以在Apple Store维修的非国行机器(例如港版)。预约维修需要该型号的国行上市14天后才能预约维修。因为国行上市14天内出现问题全部换新,不涉及维修。


Q:港澳地区的iPhone能不能在国内享受到保修服务?

A:针对于港澳地区的iPhone,Apple Store出于顾客服务的考虑,会把港澳的机器按照三包政策来维修,所以是可以在国内地区保修和更换。但只限于在直营的Apple Store内维修,同时更换的新iPhone也将转变为国内版本(很遗憾台湾版的iPhone无法享受到保修)。


那对于没有购机凭证和入关凭证的iPhone呢?苹果客服表示,这种情况下,按照当前政策如果在保修期内同样可以到苹果直营的零售店进行售后维修服务(例如北京西单和三里屯以及王府井店、上海浦东店等等),普通的苹果授权店将无法进行此类维修服务。



Q:除了iPhone外,是不是其它的苹果产品也都享有保修服务?

A:另外对于不带通讯功能的设备,例如iPad、iTouch和iMac等,苹果公司对正规渠道购买的设备实行全球保修政策。无论在哪个国家/地区均可在苹果的Apple Store(零售店)享受维修服务。


当然需要强调的是,并不是所有的苹果产品在国内都可以享受保修,例如1代iPad 3G版、Apple TV,由于并未在国内上市,即便你是在港澳台地区或者是其它地区购买,由于国内并没有此类设备的维修部件,所以无法在中国大陆享受保修服务。

Q:在苹果自己的零售店和授权维修点进行维修有什么不一样么?

A:对于苹果直营店和授权店来说,直营店拥有的权利和范围更广,包含培训、咨询、销售和售后,直营店的详情在苹果官方网站均有独立的地址和页面。而大陆地区的授权维修店基本上只提供对国行产品的维修,将不会受理港澳地区产品(部分地区可能有所调整),这也就是文中主人公在授权店维修遭拒的原因(主人公所处城市为南京,当地并没有苹果直营零售店即Apple Store)。


苹果的售后服务曾经因为只换不修而备受夸赞,但在这两年里却也逐渐暴露出其不足,无论是苹果客服的专业性还是处理效率都有待提高。随着iPhone等产品带动了苹果周边设备的销量,苹果产品在大陆地区已然占有了不少的市场份额,它能否用将对艺术的执着这样的态度和热衷来对待售后服务,在没有Apple Store的城市和地区是否会有更加完善的售后服务体系?我们也将会继续关注。
责任编辑:96818
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